パン＆スイーツショップ

笑顔の楽校 40
ケース21 パン＆スイーツショップ

お客様視点で美味しさを伝える。
おしゃれな店頭から漂ってくる焼きたてのいい香り、厨房での手作りシーン……。通行客のだれもが目も心も誘われるお店です。

僕はこのお店のファンです。特に看板商品のチョコスイーツが大好きで、銀座店では１時間以上行列して購入したほど。だからこのＳＣで見つけた時は本当にうれしくて、たくさん買って帰りました。
このお店の魅力は、「おいしそう！」と思わずにいられない点がいくつもあることです。

◎通るだけでおいしそう！
１階のいちばん人通りのあるコーナーに出店。焼きたてのいい香りが通行客の購買欲をくすぐります。

◎店頭デザインがおいしそう！　
カラーコントロールが効いていて、什器もナチュラル。さらに、陳列も見やすく選びやすい。とても感じがいいです。

◎工程がおいしそう！
工房がガラス張りなので、手作り工程を間近で見ることができます。

◎スタッフの表情もおいしそう！
販売スタッフはいい笑顔の逸材ぞろい。工房のスタッフもキビキビと楽しそうに動いています。スタッフの表情からもおいしさが伝わってきます。
必要なのは、
お客様の視点での「気づき」
……とかなり高得点ですが、もっとよくなる可能性がたくさんあります。ポイントは、「お客様視点」で見ることです。

＜改善点＞

❶見せるならきれいに見せる
せっかく「見せる」工房になっているのに、ガラスの汚れが一目瞭然。レジカウンターはおしゃれなのに、その奥のガラス越しに見える工房内部が少々雑然としています。これでは、おいしさが損なわれてしまいますね。

❷もっとお客様に近づく、声をかける
お店からいい香りが漂うため、お客様は思わず陳列ケースのパンに目を奪われながら通行しています。一人ひとりに声かけて試食をしてもらったら（特に閑散時間帯）効果絶大のはず…なのに、試食はぽつんと置かれているだけです。この人に食べてほしい！と思って声かけるのが試食、置きっぱなしはエサでしかありません。もっと積極的にお客様に近づいていきましょう。
また、レジスタッフもお客様が目の前にいらして初めて「いらっしゃいませ」ですが、これでは遅いんです。お客様のほうにからだを向けた体勢をとると、もっと早くお客様に気づきます。

❸表情、言葉、動作を大きく
パンを並べに店頭に出て来たスタッフは帽子＆マスクで顔の３分の２が隠れ、目元は４センチくらいしか見えません。お客様に笑顔が伝わりにくいため、おいしさや楽しさをアピールするにはかなり不利であることを自覚して、テンションを３倍アップさせることが必要です。
できれば、接客時はマスクをはずすとよいのですが…。

【コミュニケーションUPのポイント】

１　お店を外から見てみる
外から見る＝お客様の視点でチェックしてみるということ。照明の不具合、掲示ポスターの曲がりなど、わずかなことでも見逃さないように。

２　試食はひと言プラスで盛り上げる
気が向いた時に、ではなく、常時どんどん試食してもらいましょう。特に閑散時間は積極的に、が原則。お客様一人ひとりに「熱々です」「新商品です」等、言葉を添えておすすめします。

３　テンションアップに「ハッピー体操」
マスクで顔の大半が隠れてしまい、表情がわかりにくいのは、接客上の大きなハンディ。朝礼等で「ハッピー体操」でテンションアッップを図りましょう。