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はじめまして。(株)笑顔アメニティ研究所代表取締役 笑顔コンサルタントの門川義彦と申します。

「笑顔がないから販売不振に陥る」と言うと不思議に思うかもしれません。しかし「笑顔が儲かる」という話を聞いたことがないでしょうか? 実はこの話、本当の事実です。

まず始めに貴社の事業の売り上げをグングン伸ばす「笑顔のチカラ」の効果効能をご紹介しますと・・・

★入店数・集客率が200%もアップ 
★客単価が何と125%もアップ
★売上額が半年で250%もアップ
★ファン化成功、リピーター来店頻度がアップ
★操作ミスが激減、商品・サービスの「安心・安全」が劇的に向上
★遅刻早退欠勤退職が激減、モチベーションがアップ
★レジ誤差3万円/月が、たったの100円/月に激減
★万引き撃退にみごと成功

など、ここには書ききれませんが、「笑顔のチカラ」には、驚くべきとてもワクワクする多くの効果効能があります。

 

ある日、いつも通り店先に出ていた私は疑問に思いました。

「笑顔の素敵なスタッフは、なぜ売り上げが、こうも良いのだろうか・・・」

私は大手アパレル販売チェーン本部の販売ディレクターとして、全国100店舗の接客レベルの向上を行ってきました。しかし全店舗で同じ商品を、同じ接客マニュアルで教育してレベルアップしても、店舗によって約30%もの売り上げの差が出ました。

『この差は何だろうか?』と考えていくうちに、本部として通いやすいお店には、店長や販売員が明るく元気で、チームワークとコミュニケーションがありました。私がお店に元気を与えるのではなく逆に元気をもらっていたのです。

このようなお店はお客さまも通いやすく地域社会との繋がりがしっかりと結ばれています。お客様に好かれ売り上げのいいお店の販売員を見てみるとみんな笑顔が素晴しい。『コレだ!笑顔だ!』と気づきました。

そこで私は、これからの時代は笑顔・明るい・元気の世界観がビジネスになると思い、感動をデザインする笑顔アメニティ研究所を立ち上げました。このことをきっかけとして私の笑顔コンサルティングとしての道が始まり、今まで700社、7万人以上の「笑顔」のコンサルティングを行ってきました。

世界でただ一人の笑顔コンサルタント
門 川 義 彦  KADOKAWA YOSHIHIKO

(株)笑顔アメニティ研究所 代表取締役
立教大学大学院ビジネスデザイン研究科
 
ホスピタリティデザイン兼任講師

「笑顔があるのか、ないのか。その違いは、店や会社の雰囲気だけでなく、売上や来店客数も大きく左右する。 店舗の売上を伸ばすためには、難しい経営理論なんて一切必要ない。特別な能力もいらない。ただ、笑顔になればいい!」と笑顔の必要性、重要性を説く。
大手アパレルメーカー鈴屋のエデュケータ、玉川高島屋店長、販売ディレクター、ビジネススクール事務局長を 経て、1989年に笑顔コンサルタントとして独立。 現在は、笑顔アメニティ研究所の代表として、全国の大中小企業、役所、公的機関、町の商店街など、700社、70,000人に「魅力ある笑顔」を伝授し続けている。
著書に、「人とお金が集まる笑顔のつくり方」PHP研究所「売上がぐんぐん伸びる笑顔の法則」「頭のいい人より感じのいい人」共にダイヤモンド社 など。 経済雑誌等に執筆多数。

ここで質問をさせていただきます。

【Question 1】どちらのスタッフから商品を購入するでしょうか?

 (1)笑顔がキラキラしていて身振り手振りを交えて接するスタッフ
 (2)伏し目がちで口を横にキュッ結び、両手を前に組んで待ち構えるスタッフ


【Question 2】どちらのスタッフから商品を購入するでしょうか?

 (1)数値目標以前に心から仕事を楽しみ扱う商品が大好きなスタッフ
 (2)日々の売り上げノルマの達成に必死になって販売するスタッフ


【Question 3】どちらのお店から商品を購入するでしょうか?

 (1)明るく華やかで楽しげな雰囲気のただようお店
 (2)照明がどんよりしていて人気がなく、しんみりとしたお店


【Question 4】どちらのお店から商品を購入するでしょうか?

 (1)売った後もウキウキする笑顔の余韻が残るお店
 (2)売った後は、売りっぱなしで何もフォローしない無関心のお店

もう一度お伝えしますが、笑顔で儲けることは可能です。しかし、この不況で多くの企業が苦戦しています。それはなぜでしょうか?これからその答えと解決策を、お伝えしたいと思います。

  

   【たったこれだけの違いですが、ココに(秘)ノウハウが隠されている】

儲けられない会社・経営者に共通しているのが、無関心という“心の在り方”である点です。
思い当たる節はありませんか?

▲お客さまが入店してきても気付かず、下を向いて黙々と作業を続けるスタッフ

▲お客さまが、本当に求めている事柄や喜ばせようとすること事体に無関心

▲お客さまが商品を買った後、どのようにしてその商品を楽しんでいるか無関心

▲店長やマネージャーが、元気のないスタッフに無関心

▲経営実態を表す数値から目を背けている

など、もっと言うならば、経営者自身が「日々現場でおこる大小のトラブルや原因に目を背け、スタッフにも無関心を装っている」ことに問題があります。

 

もしあなたが経営者や責任者なら、こう言うかもしれません。

「現場を細かく知ってしまうと大局を見極める目を曇らせることになる」

このもっともらしい大義名分は、経営者自身に言い訳と逃げ道を与えてしまっている場合があります。私は今までこういった多く経営者と出会ってきました。それら経営者に共通しているのは、最前線の生々しい「戦いの場」での現実から目を背けている点です。

このような経営者に限って現場責任者を呼びつけて、

「お客さまの立場になって明るい笑顔の接客を心がけよ」

と訓示を行ったりします。でも皮肉なことに、その訓示を行った会社の社長室や応接室には、“仏頂面した”歴代社長の自画像や写真が飾ってあったりするのです。これでは“言行不一致”になり、会社や店舗が笑顔になるはずがありません。

さらにひどくなると社員研修の場で、「売り上げノルマ必達!」と怒鳴らせてみたり、無理矢理、満面の笑みを作らせて大声で「ありがとうございました!」と怒鳴らせたりするのです。

精神論ありきの研修を完全否定するつもりはありませんが、私はまず先に、売り上げを上げる環境や、ホスピタリティの心をもって笑顔で接客できる基本的な環境を整え提供した上での精神論が重要と考えます。

なぜなら時代は、すでに高度成長期の体育会系方式やIT革命後の金儲け資本主義を通り越して、「感情労働の時代」に突入しているからです。

【笑顔は、女性だけのものではありません。男性ビジネスマンも第一印象を大切にし、笑顔のチカラで魅力度をアップする時代になりました。】

 

ここでの話は、小売業、接客業だけの話ではありません。私のクライアントには、製造業の方も多くいます。製造業においても先進的な企業では「笑顔ホスピタリティ」の重要性に気付き、いち早く導入しています。

例えば、自動車整備工場において、安心・安全は最優先事項であり、整理整頓はお手のモノ。そのような整備工場はとても奇麗ですばらしいオペレーションが敷かれています。しかし自動車メンテナンスのための工場の在り方を追求するばかりに、部品管理や修理・整備“そのもの”に目がいってしまい、本来それを使う「お客さまへの視点」が欠けています。

結局、作業者目線と工場都合によるオペレーション応対になってしまいました。安心・安全、そしてスピードサービスを追求するがゆえに、笑顔とホスピタリティあふれる接客にまで、気がまわっていないのです。

「お客様と触れ合う瞬間が一番大切」であると同時に、一番の満足度を与えることができる最高の瞬間でもあるのですから、たとえ製造業であっても「笑顔ホスピタリティ」の精神が重要になるのです。

 

【上の写真を見てください。左から、なごみ顔、笑顔、とびっきりの笑顔です。接客や作業中も
 時と場合に合わせてこの3つの表情を使い分けることで、飛躍的に接客の能力が高まります。】

整備工場における笑顔ホスピタリティの成功事例で言えば、

★作業ミスの激減、不良在庫の激減

★電話による接客時間が増え、それに伴い受注率がアップ

★営業セクションとメンテナンスセクションとの確執がなくなった

★工場という素っ気ない現場に明るい笑顔が溢れ、活気が出てきた

★遅刻早退欠勤が減り、会社全体のモチベーションがアップした

★メンテナンスのリピート率がアップした

このような事例がどんどん出てきています。

 

もう一つ、驚愕の事実をお伝えしましょう。特にスーパーやアパレルなどの小売業において、心と足が現場から遠のいている経営者の店舗では、レジ誤差や万引きなどのトラブルやクレームが多発し、被害額もアップしてしまう傾向にあります。もちろんそのような店舗では、過剰在庫を沢山抱えていることは言うまでもありません。

最近ではその不良在庫を買い取って販売するという業者までが出てくる始末です。その様な業者に安く過剰在庫を引き受けさせて儲けさせているのでは、本末転倒というものでしょう。

また、万引き犯の不審な動きをキャッチする機械を導入するところもあります。しかしそれでは万引き行為に対して「受け身」にしか過ぎません。なぜなら、そのような万引き犯が次から次へとやってくるお店であるという事実には、何ら変りがないからです。

そもそも万引き犯を引き寄せ、トラブルが多発するような店舗づくりと運営をしていること事体に、問題があるとは考えられないでしょうか。

【笑顔度測定システム「オムロンスマイルスキャン」の体験ができます。】 

私もはじめは万引き防止に「笑顔だけ」で済むなんて、信じられませんでした。しかし、検証を重ねていくうちに驚くような数値と結果が叩き出されました。販売スタッフの笑顔度数が80%以上になってくると、半年の万引き件数21件が、3ヶ月で1件へ急減したという事例が上がってきたのです。

でも驚くのはこれだけではありませんした。万引き防止だけでなく、同時に何と売り上げが、前年比173%までグンと上がり始めたのです。私もこの予想もしない結果には、思わず顔がほころんでしまいました。

今まで私は、顧問コンサルティングとそのコンサルティング先での社内研修のみで笑顔が儲かるノウハウを伝えてきました。しかし日本は大不況。国の出す統計数字がいくらか上向きの数字が出てきたとしても現場では販売不振、売り上げ不振に悩まされ苦悩し続けています。

私の使命は笑顔溢れる人々が活き活き生活をし、幸せで笑顔溢れる日本にすることです。落ち込んでいるこの時期に何もしないままではいられなくなりました。

【顧問契約先での笑顔実践研修】

【店舗の巡回指導の様子】

そこで私は、一般公開の「笑顔の法則」一日特訓セミナーを行うことにしました。ここで、今回行う20周年記念セミナーの内容の詳細をお知らせしたいと思います。
 

先着30名限定
 

(1)笑顔で儲かった! 笑顔が溢れる「成功実践事例」を公開

笑顔で売り上げアップ大成功した実践事例を特別に公開します。笑顔の売り場、商品、接客が、飛躍的な売り上げアップを成し遂げます。「笑顔のチカラ」を目の当たりにしてください。

★SC、アパレル、百貨店、レストラン、製造業、鉄道などの事例

(2)笑顔がないと売り上げガタ落ち! 理念なき企業は滅びる

儲かるから笑顔になる? それとも笑顔だから儲かるのか? 答えは明白で、笑顔のない売り場に儲けは決してやって来ません。笑顔だから儲かると強く言いたい。その理由と必要性をお伝えします。

★作業量と笑顔は反比例。作業量と売り上げも反比例のミソ

★笑顔だから儲かる・・・その本質と極意とは?

(3)売り上げがグングン伸びるための「笑顔の法則」を公開!

不況下でも、売り上げが伸びる、最新の「笑顔の法則」を公開。今までになかった売り上げアップメソッドをあなただけのためにお伝えします。メモを取って聞き逃さないようにしてください。

★笑顔の店の秘密<3つのスペシャルゾーン>

★スマイル0円は真っ赤な嘘。その裏に隠された秘密

★前に手を組んで出迎えると売上が減る?!

★売り上げアップするお客様との距離感とは?

★客単価がアップするコミュニケーションとは?

(4)笑顔で儲けるための土台・風土づくりと戦略構築法

売り上げを伸ばすために必要な笑顔づくりの土台や風土、そして仕組化をするための具体的なメソッドと戦略をお伝えします。この土台と風土がなければ決して笑顔で儲けることはできないのです…

★笑顔のチカラを発揮する「環境ベーシック」とは?

★クレーム対処、勇気の持ち方、元気プロデューサーの役割とは?

(5)これで売れる!お店・商品・サービスに「笑顔を埋め込む」方法

入り易いお店、買い易い商品、心地良いサービスには、必ず笑顔の物語が提供されています。また販売スタッフにとって売り易いお店、売り易い商品、提供し易いサービスにも笑顔の物語が埋め込まれています。

これだけの違いで売り上げ倍増、天と地ほどの差が…

(6)笑顔で売り上げアップ! 笑顔の販売オペレーション

商売の基本。すべての結果を数字で把握することです。これは最も基本的な事になっていますが、意外とおろそかにされていることが多々あります。基本的な数値管理の方法もお伝えします。

★お店やスタッフの笑顔度を数値化する接客サービス診断法とは?

(7)笑顔化実践研修〜笑顔の型と体操〜

笑顔を作る方法を紹介します。即実践できる簡単で効果的なものばかりです。実践すればみんなが元気いっぱい笑顔満面、お客さまの顔に笑顔の華を咲かせること間違いなし!

★第一印象で決まる! アイコンタクトの取り方

★あなたのの笑顔は世界一です! 「わりばしストレッチ」

★テンションを上げるとスタッフ全員が…「ハッピー体操」

 

【参加者<経営者・店長・販売員・従業員>の方からのお声をご紹介】

全社で講演を聞いている時に、社長、専務、役員の方のお顔を拝見していたのですが、非常によい笑顔になっていました。一般社員の前で、このようなお顔をしていたのは初めてでした。店舗の巡回時、怖い顔ばかりの印象があり、お店の従業員はいつもこわばっていました。ですから私たち一般社員は顔が引きつって笑顔での挨拶などできる状況ではなかったです。今回のような、素敵な笑顔で役員や本部の方が、私たち社員に接していただけたらうれしいです。偉い人が素敵な笑顔をしているのに、お客さまに接している自分たちがこんな笑顔じゃだめだと反省するのではないかと思います。この講習会をきっかけにして、店長や私が見本となって組織の中で笑顔を作っていこうと思います。目標達成のために笑顔で頑張ります!(S.Sさま)

笑顔は豊かな人間関係を築く貴重な財産であるのに、無意味に使っていたことに気付きました。私はその事に無知でした。笑顔は技術。訓練して素晴しい笑顔になれるようにしたいと思います。そして自分の顔が笑顔に変わるだけで人生も変わるを体験していきたいと思います。(T.Hさま)

笑顔について誤解していることが多くありました。講演にあったように、笑顔で接客応対を行うには「技術」が必要であり、その為には「訓練」が必要であり、環境を整えることが大切なんですね。しかし、現在の店舗では、人員に余裕が無くその環境を整える為に解決すべき問題が沢山ありますが、問題そのものが明確になったことで方向性がはっきりしました。即始められることから行い、他店の良い接客事例を教え合ったりしながら、コミュニケーションを取り、店舗間の競争意識も芽生えさせて効果を発揮していけるだろう思いました。(R.Dさま)

笑顔は豊かな人間関係を築く貴重な財産であるのに、無意味に使っていたことに気付きました。私はその事に無知でした。笑顔は技術。訓練して素晴しい笑顔になれるようにしたいと思います。そして自分の顔が笑顔に変わるだけで人生も変わるを体験していきたいと思います。(T.Hさま)

笑顔の法則、特に笑顔の5箇条の実行をしていきたいと思います。そして笑顔のシーンをもっと見せること。売り場でのお客様とのやり取りはもちろんのこと、バックヤードにおいても従業員同士のコミュニケーション、アイコンタクトをしっかり取って笑顔の接客を大切にしたいと思います。(K.Tさま)

笑顔と一声で売り上げが大幅にアップしている会社がある。経費もいらずそれでいてお客様に喜んでもらえる。多くの実践事例や成功事例を聞いて得るものが多くあった。自分の会社を見れば果たして笑顔があるだろうか。接客研修等を通じて常に意識し、笑顔の技術を磨いていかなければならない。お客がまた利用しようと思うように、明るい笑顔の店舗をつくって迎えたい。(K.Fさま)

実際の笑顔研修では、お隣り同志で顔を見合わせて笑顔をつくろうとしても、恥ずかしさが先にきてしまい、最初はうまく出来ない自分に笑ってしまいました。しかし研修が進むうちに、「誰もが自然に笑顔になっちゃうんです」と門川先生がおっしゃっていた通りになり本当にビックリしています。ストレスの多い日常生活の中、スマイルヒーリングで体の中の良い遺伝子をばっちり目覚めさせて元気になれますね(R.Kさま)

講演に参加して、今後私が取り組んでいくことが明確になりました。他の会社、店舗よりもテンションを上げて仕事を行う仕組みを作る。挨拶ができない、無表情の店員ともコミュニケーションを取り注意し合う環境作りをする。店舗の巡回では明るく元気な笑顔でまわるなどです。店舗が笑顔になり、その店舗に来たお客様も笑顔になるよう、そして幸せを創造する企業になるよう、笑顔のチカラを信じて頑張っていききます。(S.Aさま)

門川先生のご講演は大変参考になりました。特にその中で私が感銘を受けたのが、今日の機械化や情報社会の中で人々は「癒し」「人との触れ合い」をいかに求めているのか、あたたかさや気配りといったことがどれだけ重要なことなのか知らされました。お客さまに接する機会の多い業種上、最高の笑顔、最良のサービスをお届けする為には、日頃の体調管理や整理整頓がいかに重要なのか、笑顔になるための環境を、妥協せず整えることなど厳しい一面も学ぶ事ができました。今後に活かしていきたいと考えています。ありがとうございました。(H.Hさま)

その他、多くの方よりお声を頂戴しております。ありがとうございます。

【セミナー開催概要】 限定30名 先着順

  日 時: 2009年11月6日(金)10:00〜17:00
  会 場: こどもの城 研修室 東京都渋谷区神宮前5-53-1 MAP
  講 師: 笑顔コンサルタント 門川義彦

  主 催: (株)笑顔アメニティ研究所

【多くの経営者が笑顔の力を学び実践】

【わりばしストレッチ(R)で笑顔づくりを】

◆ 座席別コース内容 ◆ 3種類のコースをお選びください。

【プラチナ席】 ★オススメ
全ての内容を網羅したスペシャルコース!訪問コンサル(2時間)では悩みや相談を伺い、アドバイスを致します。「自分の店舗の場合はどうすれば?」という悩みの解決へ。セミナー終了後には、講師とプラチナ席の皆様のみで「感動レストラン」にて会食ディナーを。情報交換と交流、懇親を深めます。

【ゴールド席】
セミナー及び訪問コンサル(1時間)を中心としたスタンダードコース。問題解決の糸口を求める方に。

【シルバー席】
セミナーを中心としたライトコースで無料メール相談も付いています。

【モニタによる笑顔診断で素敵な笑顔に】
 

【きめ細やかな巡回直接指導で
        店舗の売上が増収に!】

このようなセミナー内容で初公開していく予定でいますので、ぜひご参加ください。

また、笑顔のチカラを体感していただくために3つのコースプランをご用意させていただきました。

「笑顔のチカラ」で、私と一緒に事業の拡大・活性化、そして貴社の発展を目指していきましょう!

それでは当日、会場でお会いできることを楽しみにしております。

 

先着30名限定

 


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